2017年7月27日、マレーシアの科学技術革新省が設立したイノベーションラボであるiSpaceの導入記念式典で、FPTは自動コールセンターを共同で紹介するパートナーとしてAWSにより選出されました。自動コールセンターは、AIテクノロジー Amazon LEXを搭載したAWSの最新クラウドベース製品です。

自動コールセンターは、コールセンターを自動化してユーザーエクスペリエンスを向上させ、ビジネスの運用効率を最適化し、お客様の時間を節約するというニーズに対応する目的で、FPTソフトウェアによって開発されました。

通常、コールセンターに電話をするとき、お客様はサービスを受けるまでにかなり長時間待たされます。その後、オペレータは、システムにお客様の電話番号を入力してお客様の情報検索を行います。自動コールセンターでは、システムが電話番号からお客様を自動で認識し、お客様の要求に応じたフィードバックを返します。

たとえば、フライト前、システムはお客様のチェックイン、食事、選択された座席のリクエストを受け取り、お客様に自動で確認メールを送信します。また、自動コールセンターでは、「遺失物発見サービス」機能を利用して紛失した荷物を見つけることができます。顧客は、荷物コードを入力することによって荷物がどこにあるかを知ることができ、その後システムがデータベース内を検索して、荷物の状態を通知します。

「デモセッションは成功し、出席者から多くの肯定的なフィードバックをいただきました。マレーシアの科学技術革新省は、自動コールセンターにより興味深い経験をしました。」とチーフソリューションアーキテクト、AWSタスクフォースのブイ・キエン・クオンは語りました。